From： 百会CRM

1.什么是CRM?

CRM系统，是Customer Relationship Management 的简称，其中文名称为“客户关系管理”。

CRM系统能够为企业提供全方位的管理视角，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM系统既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它的本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度，为企业创造更多的收益。

2.CRM发展阶段

20世纪90年代初，第一代传统安装部署型CRM诞生，以流程管控为中心，其作用主要是降低销售成本。

第二代CRM系统是基于PC端的SaaS型CRM，诞生于21世纪初，通过对客户关系全流程进行管理，实现内部资源优化。

第三代移动CRM系统于21世纪10年代发起，融合云、移动、社交、大数据等前沿技术，实现了企业业务在移动端的拓展。

第四代CRM的崛起，智能CRM为标志，智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术，能够智能识别重要客户、建议联系潜在客户最佳时间、协助企业进行科学战略制定等。

以下从市场、销售、售后、报表和统计图表这几个方面来解析一下CRM究竟是一款什么系统。

一、从市场层面谈CRM的”市场营销自动化“功能

CRM在市场营销自动化方面能够实现以下功能：

1.整合获取的潜在客户

CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，汇总后统一管理，存入CRM系统。

2. 自动化跟进市场活动，评估活动效果

CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。

那么市场人员可以用CRM做什么？

市场人员可以用CRM系统存储从各个渠道收集来的潜在客户信息，为销售提供更多销售机会；在做市场活动的过程中，可以在CRM系统中进行策划、执行、审批、费用在线管理等环节，提高效率；可使用CRM系统有效监测市场活动结果，快速向老板汇报投入产出比，并通过CRM报表分析客户特征，“对症下药”，提升营销精准度。

二、从销售层面谈CRM的”销售自动化“功能

销售自动化功能是CRM的核心环节，主要是管理商机、客户以及销售渠道等。销售自动化可以把企业的所有销售环节有机结合起来，异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程。它能缩短销售周期，降低成本，提高销售成功率。

接下来我们看一下销售总监和销售人员分别使用CRM能够做到什么。

销售总监：

使用CRM可做好每日工作安排，让团队工作井然有序；可全面透视销售过程，清澈见底；能够准确进行月度、季度、年度销售预测；分析关键数据，制定科学销售计划；对下属提出的支援请求，随时审批和给予帮助；沉淀销售冠军工作方法，批量复制销售精英；了解外出人员位置，向过程要结果，等等。

销售人员：

使用CRM系统可规划每日工作，避免瞎忙乱撞；可详细记录客户情况，避免错误或遗漏；客户节日、生日时，系统可自动提醒，及时送去祝福与关怀；可全面跟进自己的客户，维系良好的客户关系；实现项目按规范有序推进，细致管理销售机会，使业绩不断上升！

三、从客服层面谈CRM的”客户服务自动化“功能

客户服务自动化功能可实现标准化服务流程，提高效率，增强服务能力。还能够帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，从客户反馈中挖掘潜在销售机会，让客户为企业贡献更多价值。

那么客服人员使用CRM可以做什么？

能够提升客户服务的效率与能力；能够准确捕捉客户问题，减少客户抱怨，提升客户满意度；能够开发老客户，延长客户生命周期；可改善服务知识和管理，积累成功经验；后台报表和绩效评定清晰明了，使得企业评测客服人员工作有据可依，等等。

四、CRM的报表和统计表

CRM系统可为企业提供灵活、可完全定制的报表和统计图表。

先来说报表，报表可定时生成，可通过设置以邮件方式发送给CRM用户。比如CRM报表，在市场活动，销售，客户服务和订单管理等方面有超过40个标准报表可供选择 ，可以将报表保存在公共或私有文件夹中，从而根据用户权限控制报表访问 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式导出报表，供需要的各部门人员查看。

再说统计图表，CRM统计图表可实时显示企业的关键数据，统计图表可以很方便地以图形化的方式去清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势。如百会CRM基于Flash交互的统计图表有赏心悦目的页面输出和快速加载能力 ，并且还具有完全定制化的多种类型的统计图表，包含条状，漏斗，饼状，线形等。多种类型的选择可供企业选用更适合自己的统计图表形式。

CRM如今已是企业运营以及进行客户关系管理的标配，能够帮助企业低成本、高效地获取精准客户，实现客户价值的最大化并快速提升企业业绩。